Nel mondo della comunicazione e del marketing si parla molto di Customer Experience (CX); è un insieme di fattori che determinano la percezione finale che un cliente ha di un’azienda e rappresenta un principio fondamentale per il suo buon sviluppo.
Cos’é?
“La customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dell’esposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda”. (Buttle, 2009)
I prodotti ed i servizi che ogni azienda offre sono ovviamente fondamentali, ma è importante anche curare ed affiliare la propria clientela con quelle piccole attenzioni che sono veramente in grado di fare la differenza.
Un utente soddisfatto è un vantaggio per l’azienda: utilizzerà nuovamente i suoi prodotti e servizi e comunicherà alle sue conoscenze il livello di soddisfazione, aumentando il raggio d’azione della stessa. Un cliente insoddisfatto viceversa non solo è irrimediabilmente perso, ma rischia anche di diventare una pubblicità negativa che farà perdere nuovi potenziali clienti.
Solo questione di immagine?
Molti sono gli elementi che compongono la Customer Experience, ma un ruolo fondamentale è rappresentato dall’immagine che l’azienda riesce a trasmettere; un’immagine che però deve corrispondere alla realtà.
L’attenzione nel porsi verso il proprio cliente, la continuità della presenza on line e off line, la creazione di un’immagine coordinata, la cura ed il senso di ospitalità che trasmette la sede operativa sono tutti fattori importantissimi.
In particolare la personalizzazione degli spazi pubblici aziendali e la creazione di un luogo confortevole per i nostri clienti, fornitori e ospiti, lasciano delle importanti sensazioni che rimarranno anche dopo che essi hanno interagito con l’azienda.
Come si crea?
Il principio della Customer Experience ad esempio è molto utilizzato nel mondo del turismo ricettivo e vale sia per i grandi alberghi che per le piccole pensioni che le strutture ricettive open air. Spesso vengono utilizzate fontane da interno o da esterno sia per abbellire i propri spazi che per i numerosi benefici fisici, mentali ed ambientali che esse sono in grado di dare.
Viene quindi posta in primo piano l’ospitalità aziendale con l’utilizzo di un elemento decorativo in grado di contribuire anche al benessere delle persone che lo frequentano.
Si tratta di un interessante esempio, ma numerosissimi sono gli utilizzi di fontane come elementi di Customer Experience in molte importanti sedi aziendali e di rappresentanza.
Lo stesso vale anche per bar e ristoranti, l’acqua che scorre di una fontana, ovunque essa sia posizionata, è in grado di dare un beneficio estetico e ambientale che si trasformerà in un ricordo indelebile per il nostro cliente.
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